Artsen die getuige zijn van onbeleefd gedrag maken daarna meer beoordelingsfouten. Dat blijkt uit nieuw Amerikaans onderzoek.
Onbeleefdheid is geen triviale zaak. Integendeel, het is een ernstig probleem met een grote economische impact. Verschillende studies hebben aangetoond dat mensen slechter presteren op hun werk als ze het slachtoffer zijn geweest van onbeleefd gedrag, of als ze getuige zijn geweest van dergelijk gedrag. Het Amerikaanse bedrijf Cisco heeft becijferd dat het jaarlijks 12 miljoen dollar verliest door onbeleefdheid.
Maar het blijft niet bij financieel verlies. Onbeleefdheid kan zelfs mensenlevens kosten. Dat is de conclusie van een nieuwe studie van de Amerikaanse wetenschapper Binyamin Cooper en zijn collega’s.
Verankering
Cooper heeft onderzocht of er een verband bestaat tussen onbeleefdheid en beoordelingsfouten. Hij focuste daarbij op één van de meest voorkomende beoordelingsfouten, het zogeheten verankeringseffect. Dat is een psychologisch fenomeen waarbij mensen gefixeerd raken op de eerste informatie die ze krijgen, ook als die informatie irrelevant is. Als een patiënt bij een arts komt en zegt ‘Ik denk dat ik een hartprobleem heb’, dan kan de arts daarop gefixeerd raken, ook als alle symptomen naar een andere ziekte wijzen.
Cooper en zijn collega’s vroegen zich af of mensen extra vatbaar worden voor het verankeringseffect als ze kort voordien getuige zijn geweest van onbeschoft gedrag. Om die vraag te beantwoorden voerden ze een experiment uit met een groep van 138 geneeskundestudenten. Ze lieten de studenten eerst luisteren naar een gesprek tussen twee spoedartsen. De helft van de studenten kreeg een beschaafd gesprek te horen, de andere helft was getuige van een ruzie waarbij de ene spoedarts de andere beledigde. Daarna moesten alle studenten een online test afleggen. Ze kregen een beschrijving van een medisch noodgeval en moesten de juiste diagnose stellen. De test was zo geconstrueerd dat er een grote kans was dat de studenten ‘verankerd’ raakten en de verkeerde diagnose stelden. Toen de wetenschappers de testscores analyseerden stelden ze vast dat de studenten die het onbeschofte gesprek hadden gehoord veel vatbaarder waren voor verankering dan de studenten uit de controlegroep.
Om hun bevindingen te bevestigen voerden Cooper en zijn team een gelijkaardig experiment uit met 40 anesthesisten in opleiding. Ook zij bleken meer fouten te maken na het zien van onbeleefd gedrag. Sommige van de gemaakte fouten waren potentieel levensbedreigend.
‘Kleine’ beledigingen
‘Onze experimenten laten zien dat de mortaliteit in ziekenhuizen kan toenemen door onbeschoft gedrag’, zegt Trevor Foulk, een van de coauteurs van de studie. ‘We moeten dringend meer aandacht besteden aan de manier waarop we mensen behandelen, zeker in beroepen waar cruciale beslissingen worden genomen. Agressief gedrag aanvaarden we – terecht – niet op de werkvloer, maar onbeleefdheid vinden we oké. Toch kunnen ‘kleine’ beledigingen een sterk negatief effect hebben op iemands prestaties. En dat moet stoppen.’
De wetenschappers hebben niet expliciet onderzocht waarom onbeleefd gedrag zo’n nefaste invloed heeft. Maar mogelijk speelt ‘mentaal herkauwen’ een rol. Mensen die slachtoffer of getuige geweest zijn van onbeschoft gedrag hebben de neiging het incident steeds opnieuw te herbeleven in hun gedachten. Dat verhoogt hun stressniveau, waardoor ze minder goed presteren.
