Wij mensen houden niet echt van verandering, zeker niet als iemand anders zegt wat we moeten doen. Hoe overtuig je als overheid dan burgers om hun gedrag aan te passen?
Het afgelopen jaar heeft ons heeft geleerd dat we met een radicale, collectieve gedragsverandering het coronavirus onder controle kunnen krijgen – in elk geval tijdelijk, als we gedragingen zoals afstand houden en contacten beperken zo goed als mogelijk nastreven. Veel mensen voelen evenwel weerstand wanneer ze hun gedrag wezenlijk voor een lange periode moeten aanpassen. Het blijkt voor de overheid een grote uitdaging te zijn om de menselijke neiging tot behoud van autonomie (‘Bepaal ik zelf wel’) en status quo (‘Het is fijn zoals het is’) te overwinnen.
In de Harvard Business Review* leggen de sociaal-wetenschappers Sally Blount en Shana Carrol helder uit wat nodig is om mensen ondanks deze neiging tot weerstand mee te krijgen in een veranderproces. Zo zullen er altijd mensen zijn die weerstand bieden op (voor hen) essentiële gronden. Ze zijn het bijvoorbeeld niet eens met jouw analyse van het probleem (‘Het is maar een griepje’). Of zijn van mening dat ze unieke informatie, expertise of ervaringen hebben die het rechtvaardigen dat ze niet doen wat van hen gevraagd wordt (‘Zolang ik de ramen maar openzet, is er niks aan de hand’). Blount en Carrol stellen dat bij weerstand het bij uitstek de taak van de overheid of leidinggevenden is om goed te luisteren en open te staan voor een andere aanpak.
Ieder mens wil gezien worden, heeft behoefte aan erkenning en respect, wil ertoe doen. Deze behoeften worden groter als mensen vertrouwde, dagelijkse routines moeten aanpassen en zekerheden wegvallen. Indien mensen niet serieus meegenomen of geraadpleegd worden in een veranderproces, groeit de weerstand. Het is dan zaak goed te luisteren en ervoor te zorgen dat waar nodig mensen zich daadwerkelijk gehoord voelen. Overheid en leidinggevenden zouden daarom veel meer moeten inzetten op procedurele rechtvaardigheid bij gewenste gedragsveranderingen en daar volstrekt transparant over zijn. Onderzoek laat zien dat mensen beleid of een verandering met een duidelijke rationale, ook al is die voor hen persoonlijk minder gunstig, rechtvaardiger vinden. Een heldere uitleg vergroot het draagvlak en maakt het makkelijker dat mensen elkaar, indien nodig, constructief ook kunnen aanspreken op hun weerstand.
Mensen hebben vaak tijd nodig om wezenlijke veranderingen te verwerken, zowel rationeel (‘Wat is er aan de hand?’) als ook emotioneel (‘Ik vind dit best spannend’). Iedereen denkt, voelt en handelt op verschillende snelheden. Sommige mensen hebben meer tijd nodig dan anderen. Het is dus belangrijk na te gaan of het veranderproces in een ander tempo of in kleinere stapjes kan; beter afgestemd op behoeften en capaciteiten van mensen.
Aandacht is wederkerig. Wanneer mensen ervaren dat er naar ze wordt geluisterd, zijn ze meer geneigd om te luisteren. De sociaal psycholoog Robert Cialdini zegt hierover treffend ‘people don't care how much you know until they know how much you care’. Zonder zichtbare empathie en zorg voor de lastige situatie waarin mensen zich bevinden en zonder oog te hebben voor de uitdagingen waarvoor ze staan, is de kans klein dat mensen massaal bereid zijn zich te committeren aan wat van hen gevraagd wordt. Ga dus in gesprek, juist over maatregelen die hoor- en zichtbaar veel weerstand oproepen zoals het instellen van een avondklok en het sluiten van scholen en kinderopvang. Als gedrag noodzakelijk wordt ingeperkt, dan moet de communicatie erover des te openlijker gevoerd worden.
Bij dat in gesprek gaan met mensen die weerstand hebben tegen veranderingen helpen volgens Blount en Carroll vier vuistregels:
- Vergeet efficiency. Gebruik geen eenzijdige communicatievormen waarbij zenden centraal staat. Neem ruim de tijd om face to face in gesprek te gaan.
- Focus op luisteren. Wees niet meer dan 20% zelf in gesprek en als je spreekt, herhaal wat je hebt gehoord.
- Wees flexibel, wees bereid zelf ook te veranderen. Sta open voor nieuwe inzichten en pas waar mogelijk plannen aan.
- Ga meerdere keren in gesprek. Minimaal twee keer: de eerste keer voornamelijk om te luisteren, de tweede keer om te laten zien dat je hebt geluisterd. En alle volgende keren over je ervaringen.
Dat we met elkaar massaal ander gedrag vertonen, ons voor een lange periode moeten houden aan de coronarichtlijnen, is cruciaal voor het onder controle krijgen van de huidige pandemie. Draagvlak creëren in de samenleving voor de gedragsmaatregelen en effectief omgaan met de weerstand voor deze maatregelen vereist het vermogen om zo onbevooroordeeld mogelijk naar tegenstanders te luisteren, hun antipathie en weerstand te diagnosticeren, hun gedachten en gevoelens te overwegen en de tijd te nemen om uit te leggen hoe het jouw denken heeft veranderd en waar nodig zelfs jouw aanpak. Dit is een tijdrovend maar effectief en beschaving verhogend proces. Maar om effectief te veranderen moet je als overheid en leidinggevende soms durven te vertragen – om later te kunnen versnellen.
